酒店機器人的確是個有創(chuàng)意的想法，而且也能吸引客人的眼球。但除此之外，機器人能否洞察客人的心思，想其所想呢？或許不久的將來就能實現(xiàn)。

　　“機器人時代不會太遠了?！?

　　就在我計劃就酒店機器人的使用情況采訪美國州際酒店和度假村集團中國區(qū)IT副總裁朱明生（Michael Zhu）之前，他給我發(fā)來了這樣一條微信。

　　機器人的計算能力越來越強大，人工智能也讓機器人看起來越來越“逼真”。在查閱了有關(guān)機器人的報道后，我發(fā)現(xiàn)：不論是機器人代駕、跑步，還是最近擊敗世界圍棋冠軍李世石，一切都有力地證明了機器人應(yīng)用正在不斷發(fā)展。

　　采訪之初，我就很好奇，酒店業(yè)使用機器人提供服務(wù)的進展如何，機器人對酒店的經(jīng)營有何幫助，尤其是在對客服務(wù)方面。

　　朱明生說：“不久的將來，酒店使用機器人一定是大勢所趨。”

　　朱明生補充道：“實際上，早就有許多酒店品牌使用機器人了。喜達屋旗下的雅樂軒就使用了一個名叫SaviOne的機器人將食物等送到客人房間。未來3-5年，越來越多的酒店都將使用機器人，但最初我們只會將一些簡單工作交給機器人?！?

　　朱明生說：“當(dāng)然，機器人提供服務(wù)肯定會讓客人感到新奇，客人的入住體驗也會變得很有意思?！?朱明生又補充說，機器人并不會取代酒店員工，現(xiàn)階段只是機器人時代的開端?！?a href="http://m.wnmc.org.cn/shop/1612/index/" title="未來機器人" target="_blank">未來機器人在酒店服務(wù)中發(fā)揮的作用越來越大，可以做更多的日常工作，比如，類似前臺接待這種需要復(fù)雜交互的任務(wù)。不過，這都是幾年之后的事情了?！?

東芝公司在ITB Berlin上展示的酒店機器人合理預(yù)期

　　喜達屋于2014年年中宣布，開始試用機器人為客人提供服務(wù)。這個機器人身高3英尺，承載力為2立方英尺，步行速度與人相仿，而且它可以獨自乘電梯上下樓。

　　喜達屋的目的很明確:為客人服務(wù)，讓客人開心。

　　朱明生也表示，機器人主要是發(fā)揮服務(wù)和娛樂的功能。

　　朱明生說：“機器人的作用就是對客服務(wù)。目前，我認(rèn)為，機器人還無法勝任太復(fù)雜的工作，但登記入住、退房、在吧臺遞送飲料、結(jié)賬收銀或看門這樣簡單的工作，機器人是絕對可以完成的?！痹谡劦綑C器人與客人的互動時，朱明生說：“在客房里擺放一個機器人玩具，大人小孩都很喜歡。大廳的機器人天使會向客人問好，為客人帶來了很多樂趣。你甚至可以在酒吧使用機器人歌手唱歌！”

　　那么個性化服務(wù)方面呢？

　　為了強調(diào)這一點，我又引用了那個機器人送餐或提供其它客房服務(wù)的例子。它在服務(wù)時能讀懂我的心思嗎？它會問與我的個人信息、偏好以及入住酒店相關(guān)的問題嗎？

　　我們假設(shè)有一位客人正在享受機器人服務(wù)?？腿嗽诮Y(jié)賬時想在移動端支付，這時，機器人會不會問這位客人一些相關(guān)的問題，而不將紙質(zhì)賬單或收據(jù)交給這位客人？朱明生表示，這是個很好的例子，其實這一點是很有可能實現(xiàn)的。“從本質(zhì)上說，機器人就是一臺與酒店各種應(yīng)用（比如：PMS）相連接的移動電腦。所以，機器人很容易獲得客人的相關(guān)信息并為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)?！?

　　最近的相關(guān)報道表明，酒店將利用會說各國語言的機器人為客人提供服務(wù)或處理數(shù)據(jù)。對此，朱明生表示贊同并說：“我剛才說過，機器人實際上就是一臺電腦，所以，它比人類的員工更容易掌握各國語言，也能隨時隨地處理數(shù)據(jù)，這將提升客人的入住體驗。試想，為德國客人提供服務(wù)的機器人會說德語，而不是說英語，這位德國客人的入住體驗就會好很多?！?

　　Travelzoo在本月發(fā)布的一份調(diào)查結(jié)果顯示，中國人和巴西人對于機器人應(yīng)用和人工智能可以提高旅行或假期體驗的反饋最為正面—92%的中國人認(rèn)可這種說法。

　　Travelzoo的這份名為“未來旅游”項目的調(diào)查結(jié)果指出，受訪人認(rèn)為機器人應(yīng)用最大的優(yōu)勢在于效率提升、數(shù)據(jù)留存和召回。對于酒店員工所扮演的角色，客人提到如果酒店員工不存在，“文化的細微差別、幽默甚至是諷刺的消失可能令人擔(dān)憂，假期的體驗可能變得很沒有人情味?！?

　　物聯(lián)網(wǎng)+人工智能

　　技術(shù)人員和未來主義者一直熱衷于研究物聯(lián)網(wǎng)(IoT)和人工智能。

　　也有許多人在討論智能遷移。

　　我們可以舉一些簡單的例子來說明。例如，車載傳感器會自動檢測到汽車燃料是不是快用完了，冰箱傳感器會自動識別冰箱里的牛奶是不是快喝完了。在這種情況下，用戶會在移動設(shè)備上收到一條信息，比如：燃料只夠開到辦公室，回家時就得加油；剩下的牛奶只夠做一杯巧克力牛奶奶昔。

　　從酒店業(yè)來說，朱明生表示：“物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦予了普通物體以智能?！北热?，客人只要拿著裝配有RFID芯片的房卡就不會在大酒店里迷失方向，因為客人附近的感應(yīng)器能識別RFID卡，告訴客人所處的方位并為其導(dǎo)航?！边@個功能很實用，尤其是當(dāng)你在登記入住后要找房間的時候。我也有過類似的經(jīng)歷，有一次我從新德里坐了30個小時的飛機后入住新奧爾良凱悅酒店，我實在沒有力氣在這么大的酒店里到處找我的房間，最后我就拿著RFID卡順利找到了我的房間。朱明生又舉了一個例子：吃早餐?！安蛷d入口處的感應(yīng)器能自動識別客人是否可以免費進餐?！?

　　關(guān)于人工智能，朱明生補充道：“目前，人工智能尚未普及，但馬上就會流行起來。例如，訂房中心的系統(tǒng)能進行語音識別、語義分析并處理客人預(yù)訂。再比如，具備人工智能的機器人可以妥善處理客人投訴并采取恰當(dāng)?shù)陌矒岽胧?，或者完全代替人進行收益管理，進行定價決策?！?

　　從技術(shù)的角度來說，酒店需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？利用軟件、整合式系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和分析法就夠了嗎？

　　朱明生表示，最重要的就是將內(nèi)部所有系統(tǒng)連接起來。第二，酒店需要分析自己的商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程，確保技術(shù)符合業(yè)務(wù)的需要?！叭绻@些技術(shù)不符合酒店的商業(yè)模式，就不需要使用機器人或人工智能技術(shù)。最后，酒店需要建立一套監(jiān)控機制，確保技術(shù)是安全可控的。”

　　技術(shù)安全很重要

　　朱明生稱，酒店公司需要特別注意技術(shù)安全問題。任何人都不能將客人的生命健康置于危險中，尤其是小孩子特別容易受傷。所以，酒店必須確保機器人正常運作，在工作時不會傷害到客人。

　　朱明生說：“安全問題是我們最擔(dān)心的問題。由于很多決策都是由具有人工智能的機器來做出的，所以有時很有可能會失控?！?/P>