文/ 天下網(wǎng)商記者 劉卓然

  2017年2月，東南亞最大電商平臺Lazada的兩位高管，帶著一個迫切的需求，悄悄飛抵阿里總部求援。

  “一到大促，Lazada的客服咨詢量就會激增，就算增派人工客服，也不夠人手?！?

  接待這兩位高管的是阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部的朱文力，了解情況后，她心中已經(jīng)有了大致的解決方案。那就是讓在阿里巴巴集團客服團隊（CCO）成長起來的智能客服機器人，阿里小蜜，成為能說多種語言、本地化的智能客服機器人，賦能Lazada。

  彼時，阿里巴巴和Lazada之間還沒有深度融合——2016年4月，阿里巴巴以10億美元入股Lazada，占股51%，但Lazada保持獨立運作。對朱文力來說，Lazada更多的是一個國際“大客戶”。

  但隨著2017年6月，阿里向Lazada增資10億美元，占股比例升至83%，整個項目的性質(zhì)發(fā)生了改變?？蛻糇兂闪藢嵈?qū)嵉淖约倚值?，隨之而來的是雙方團隊更為高頻的跨國互訪，以及更加深入的核心技術(shù)賦能。

  今年3月19日，阿里巴巴再次向Lazada追加20億美元，用于業(yè)務(wù)擴張。同時，原螞蟻金服董事長彭蕾出任CEO。

  就在這個消息宣布沒多久，4月底，朱文力所在的團隊與Lazada團隊一起，交出了一份完整的成績單：全面上線的Lazada智能客服機器人，已經(jīng)學(xué)會了英語、印尼語、越南語和泰語這四種語言，能為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等六個國家的5.6億消費者，提供售前售后咨詢、物流查詢和自助取消訂單等服務(wù)。

  “智能客服機器人的問世，讓Lazada告別了過去傳統(tǒng)的純?nèi)斯た头Ｊ?，極大地提升了用戶體驗?！眳⑴c了項目全程的Lazada首席客戶官Brigitte，做出了這樣的評價。

  整個過程，阿里巴巴客服團隊既是一位授之以漁的老師，也是一顆不斷往新戰(zhàn)場輸送血液的心臟。實際上，在技術(shù)賦能Lazada的背后，還有一個更為宏大的愿景：輸出中國科技，改變東南亞電商。

一場All In戰(zhàn)役

  去年12月，90后湖北姑娘曹雨菡，站上了Lazada的培訓(xùn)講臺，臺下坐著的，是馬來西亞新上任的“人工智能訓(xùn)練師”。他們的主要任務(wù)是“調(diào)教”好Lazada智能機器人，通過校驗行業(yè)知識和豐富產(chǎn)品知識庫，讓機器人變得更接地氣。

  “當(dāng)時快到圣誕節(jié)了，Lazada整個氛圍特別有活力。晚上七點下班，大家都開開心心留下來排節(jié)目?！钡诓苡贻盏呐嘤?xùn)室里，馬來西亞小二的臉上卻掛著擔(dān)憂?！盎顒邮裁磿r候開始？”“怎樣才能獲得優(yōu)惠？”……一到大促，相關(guān)活動咨詢會迅速暴增。出于商業(yè)機密考慮，大促前一天，人工智能訓(xùn)練師才會收到復(fù)雜的促銷規(guī)則，“但根本來不及配置智能機器人”。

曹雨菡（右）培訓(xùn)LAZADA人工智能訓(xùn)練師

  這是曹雨菡第一次面對面了解到來自東南亞的客服痛點。在這之前的三個月，6個不同國家的Lazada人工智能訓(xùn)練師釘釘群，每天響個不停，曹雨菡一邊與算法工程師們一起梳理東南亞前線發(fā)來的最新需求，一邊幫助Lazada搭建起自己的人工智能訓(xùn)練師資格體系?！爸悄軝C器人是需要不斷維護優(yōu)化的，所以必須要配備人工智能訓(xùn)練師這個新崗位?！?

  作為東南亞最大的電商平臺，Lazada覆蓋印度尼西亞、馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國和越南六個市場。巨大而多元的市場需求，催生出沉重的客服壓力。但要做出一款會說多國“小語種”，又了解風(fēng)土人情的智能客服機器人，不是件容易的事。

  “最大的難點是缺乏數(shù)據(jù)。東南亞小語種語料樣本少，冷啟動的效果并不好?！边@讓整個項目的技術(shù)負責(zé)人的陳海青一度十分頭疼。后來，團隊想到了將遷移學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用到自然語言處理領(lǐng)域，把已有的英語模型遷移到印尼語、越南語和泰語模型上。

陳海青（左一）坦言，缺乏小語種語料是該項目的一大技術(shù)難題

  為了補充小語種彈藥，陳海青還調(diào)動了跨部門資源。三個月前，CCO與阿里巴巴達摩院機器翻譯團隊聯(lián)動合作，“將手中積累的大量英語語料，通過機器翻譯，轉(zhuǎn)化為印尼、越南和泰語語料，然后在上層采用多任務(wù)學(xué)習(xí)技術(shù)，進一步優(yōu)化模型?！?

  2017年8月28日，Lazada英文智能客服機器人首次上線，覆蓋菲律賓、馬來西亞和新加坡的部分用戶。2018年1月開始，印尼語、越南語和泰語機器人在三個月內(nèi)依次上線，目前已打通6個國家和地區(qū)的訂單、物流信息，東南亞消費者可以在智能客服機器人的幫助下，快速查詢跨國物流或取消訂單。

  今年4月，Lazada六周年大促拉開序幕，曹雨菡一直掛在心上的“大促規(guī)則”難題，有了技術(shù)解決方案?！翱头《挥檬謩硬鹨?guī)則，機器閱讀理解技術(shù)會‘閱讀’規(guī)則文本，自動回復(fù)大促類問題?！标惡Ｇ嗾f。

  早在今年1月，在斯坦福大學(xué)發(fā)起的機器閱讀理解領(lǐng)域頂級賽事SQuAD中，阿里巴巴機器閱讀理解技術(shù)憑借82.440的精準率，首次超越人類閱讀理解能力。實際上，機器閱讀理解技術(shù)已經(jīng)在去年國內(nèi)的618和雙11中練了兩次兵，在積累了大量數(shù)據(jù)和實戰(zhàn)經(jīng)驗后，被迅速運用于東南亞電商戰(zhàn)場上。

  “阿里給我們的幫助，真的沒話說了?！盠azada新加坡總部智能客服機器人項目負責(zé)人張瑾杰說道。

一次磨合之旅

  Lazada英文智能客服機器人上線3個月后，朱文力到東南亞出了一次差，分別和Lazada新加坡、馬來西亞市場的CEO長談了一番。

作為項目負責(zé)人，朱文力（左）跑了好幾趟東南亞

  “一下飛機，到處都能看到華為、VIVO的手機廣告，你能立刻感受到中國企業(yè)搶灘東南亞的競爭氛圍?！敝煳牧Φ挠^察，在與Lazada高層會談后得到了印證。“東南亞有將近6億人口，數(shù)量相當(dāng)于‘半個中國’。政治經(jīng)濟相對穩(wěn)定?！痹偌由系鼐墐?yōu)勢，許多行業(yè)都對東南亞市場報以厚望，期待著下一個“中國崛起”的故事。

  一開始，當(dāng)Lazada還屬于外部“大客戶”時，每周一次的例會通過Skype進行，雙方團隊對彼此也有所保留。但在去年6月，隨著阿里占股比例升至83%，雙方的溝通變得更加深入，釘釘也取代了Skype成為實時溝通工具。

  “當(dāng)時，技術(shù)團隊中有國際項目經(jīng)驗的同學(xué)比較少，發(fā)生過不少好玩的花絮?！必撠?zé)項目產(chǎn)品的解路祿說，有一次和越南技術(shù)團隊約了早上開電話會，“左等右等，沒人來”，最后發(fā)現(xiàn)越南和中國有時差，郵件中沒有標明時區(qū)，越南團隊還沒到上班的點。

  全英文的溝通也是一道難關(guān)。“一開電話會議，就能聽到巴基斯坦、越南、印尼等等各種口音的英語。剛開始團隊的同學(xué)還說得磕磕絆絆的，有時候還需要我來做翻譯，但好在都是技術(shù)圈的，硬著頭皮磨煉后，就算用簡單的詞匯，也能溝通清楚。”解路祿笑著說，技術(shù)團隊的口語能力提升了不少。

  不過，在所有插曲中，讓所有人印象最深的一次磨合，是去年底Lazada新加坡站做的一個決定：暫時關(guān)閉智能客服機器人一段時間。

  仔細拆解來看，Lazada的6個市場處于不同發(fā)展階段。“新加坡經(jīng)濟發(fā)達成熟，馬來西亞和泰國經(jīng)濟相對發(fā)達，越南、印尼和菲律賓還在發(fā)展中。”朱文力說。由于客服需求量小于其他市場，競爭激烈，新加坡CEO擔(dān)心智能客服機器人不能滿足用戶需求，更偏向穩(wěn)妥的人工服務(wù)方式。最后，產(chǎn)品在優(yōu)化了機器人答案后，于今年2月在新加坡重新上線。

LAZADA項目，讓雙方團隊迅速成長了起來

  這次磨合，讓雙方團隊迅速成長了起來。后續(xù)的印尼、越南和泰語等小語種智能客服機器人，陸續(xù)上線，現(xiàn)在已做到了全量開放?！澳壳耙呀?jīng)在做技術(shù)交接工作了，現(xiàn)在的機器人支持訂單查詢和取消，后續(xù)如果要做退換貨流程，Lazada已經(jīng)有能力自己完成?！苯饴返撜f。

  今年6月，新加坡舉辦了一場智能機器人行業(yè)峰會，Lazada作為東南亞行業(yè)代表，站上了主講臺，分享了經(jīng)驗?！皬堣芎秃Ｇ嘁黄鹑サ摹！敝煳牧苁歉锌?。一年多的奔跑后，Lazada已經(jīng)成為東南亞智能客服機器人領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊了。

一盤國際化大棋

  只要看看Lazada智能客服機器人項目中各個負責(zé)人的履歷，不難發(fā)現(xiàn)CCO對這個國際化項目的重視程度。

  朱文力曾在微軟美國和微軟亞洲研究院工作過，有著豐富的國際項目管理經(jīng)驗；算法大咖陳海青是阿里“9年陳”，也是從P4一路升職到P9的傳奇程序員，曾經(jīng)負責(zé)過速賣通的小語種智能機器人技術(shù)業(yè)務(wù)；而去年剛加入阿里的解路祿，則來自騰訊微信團隊，產(chǎn)品經(jīng)驗十分豐富。

  在采訪中，三人都有一個共識：如果真的要做成國際化，就必須建立跨國人才團隊，用當(dāng)?shù)厝?，解決當(dāng)?shù)氐膯栴}。“舉個例子，一個報錯，中國人讀起來挺順的，語法也確實沒問題，但就是不符合外國的文化表達習(xí)慣?！苯饴返撜f。

  于是，在今年2月，陳海青從新加坡管理大學(xué)“海淘”了一位即將畢業(yè)的計算機博士杜河祿（Do Ha Loc），一個土生土長的越南小伙，團隊成員都叫他“Loc”。

  “阿里巴巴在東南亞非常知名?！倍藕拥撜f，當(dāng)拿到阿里offer后，父母還曾經(jīng)擔(dān)心這個不會一句中文的兒子，來到中國會活不下去。結(jié)果是，話癆型的杜河祿在沉穩(wěn)的技術(shù)團隊中一枝獨秀，不僅很快和中國同事打成了一片，還得到了一個他本人不知道的稱贊——“Loc這人可有趣了，得采采他?！?

因為阿里，不會一句中文的杜河祿來到了杭州

  “我今年1月第一次來中國，第一次來杭州，真沒想到中國發(fā)展得這么快了。”杜河祿說，讓他感觸最深刻的，是杭州的“無現(xiàn)金”化?！俺鲩T只要帶手機就行了，上車刷一下，吃飯刷一下，連錢包都不用帶。東南亞最發(fā)達的新加坡，都沒有這么便利。”

  流利的英文，配上母語越南語，杜河祿很快就成為開發(fā)Lazada越南語智能客服機器人的頂梁柱?！霸侥险Z打字特別長，為了省些力氣，很多消費者會把一句話拆成幾句話輸入，還愛用縮寫，省略聲調(diào)?！倍藕拥撜f，這些縮寫，普通越南人都不一定能完全看得懂，“能看懂80%吧”。

  這些本地化上的困難，很大一部分工作，需要曹雨菡這樣的人工智能訓(xùn)練師和Lazada本土團隊實時溝通。但杜河祿的加入，讓團隊在越南語智能客服機器人上，多了一個可靠的幫手?！拔铱匆谎踒ug，就知道是出了語言上問題，還是文化上的問題?！?

  今年4月，Lazada越南語智能客服機器人正式上線?！癓oc可驕傲了，越南人開發(fā)了針對越南市場的智能客服機器人。”陳海青笑著說，他還想挖更多像Loc這樣的外國程序員，讓團隊變得更加國際化。

  談到下一步規(guī)劃，朱文力的思路很清晰?！耙环矫?，幫助Lazada在今年雙11減輕客服痛點；到本財年結(jié)束，要讓Lazada的能力長出來?！绷硪环矫妫瑘F隊更長遠的目標是將阿里小蜜開放給國內(nèi)外客戶，穩(wěn)扎穩(wěn)打拿下增速飛快的海外智能客服市場。